Buscamos un(a) Especialista de Customer Success para asegurar la retención y satisfacción de la base de clientes instalados de Niko. Atender solicitudes de clientes en operación y de forma proactiva identificar oportunidades de crecimiento de cuenta a través de servicios adicionales (visitas, limpiezas, baterías, ampliaciones de paneles). La persona va a ser responsable de la relación post-instalación con los clientes de Niko. Combina atención de soporte especializado con gestión proactiva de la base instalada, buscando maximizar la satisfacción, retención y valor de vida del cliente a través de un servicio de excelencia y la identificación de oportunidades comerciales.
1. 1. Atención de Escalaciones
Recibir y resolver los tickets que el agente de AI no puede manejar, relacionados con clientes ya instalados e interconectados.
Diagnosticar el problema del cliente, investigar internamente y dar una respuesta clara con siguiente paso y tiempo estimado.
Escalar de forma estructurada a equipos internos cuando sea necesario, con contexto completo.
Documentar cada caso atendido para trazabilidad y mejora continua del sistema.
2. Retención Activa
Monitorear la salud de la base de clientes instalados mediante indicadores y señales de satisfacción.
Detectar señales de insatisfacción o riesgo de abandono y actuar de forma proactiva antes de que escalen.
Ejecutar comunicaciones reactivas con clientes usando las plantillas definidas por el Lead.
Reportar al Lead preguntas, problemas y oportunidades frecuentes para mejorar el AI y los workflows.
3. Gestión de Oportunidades Comerciales
Identificar oportunidades de upselling y cross-selling: visitas adicionales, limpiezas, baterías, ampliación de paneles.
Proponer soluciones de forma consultiva, alineadas a las necesidades reales del cliente.
Dar seguimiento a oportunidades identificadas hasta su cierre o descarte.
4. Resolución de Problemas Post-Instalación
Analizar datos de producción y consumo para explicar al cliente el comportamiento de su sistema.
Coordinar con equipos técnicos de Niko la resolución de fallas o bajo rendimiento.
Gestionar garantías y seguimiento de mantenimientos correctivos.
5. Feedback y Mejora Continua
Reportar al Lead las brechas en cobertura del agente AI y proponer nuevas FAQs o SOPs.
Identificar patrones en los problemas recurrentes de la base instalada.
Proponer mejoras a los flujos de comunicación outbound y plantillas reactivas.
Proponer nuevos proceso que permitan tener una mejora continua del área y del rol
Formación
Licenciatura en Administración, Ingeniería, Comunicación, Mercadotecnia o afín.
Deseable: Conocimiento o experiencia en industria solar o energética.
Experiencia
2-3 años en Customer Success, Account Management o retención de clientes
Experiencia con base instalada de clientes en empresas de servicios o tecnología
Comodidad con venta consultiva (identificar necesidades, proponer soluciones)
Manejo de conversaciones difíciles (quejas, expectativas no cumplidas)
Capacidad analítica para interpretar datos de producción y consumo
Experiencia en implementación y mejora de procesos de atención
Indústria solar o energética - Plus
Inglés - Deseable
Herramientas
HubSpot CRM
NocoDB
Google Sheets (avanzado)
Slack / Google Workspace
Herramientas de monitoreo solar — Deseable
Claude y Lovable
Claude Code, N8N - deseable